КАК СНИЗИТЬ КОЛИЧЕСТВО ПРОПУЩЕННЫХ ВЫЗОВОВ

Поговорим о том, как уменьшить количество звонков, которые вы или ваши сотрудники будете пропускать. Для этого нужно понять, что такое пропущенные звонки, и как они влияют на работу вашей организации. Итак, для начала давайте определимся с терминами. Термин пропущенный звонок — это обращение потенциального клиента или заказчика, которое не было обработано. Таких вызовов может быть довольно много, и они могут приводить к снижению лояльности клиентов и уменьшению объема продаж. Если же вы активно размещаете рекламу на различных площадках, пропущенные вызовы приведут к растрате рекламного бюджета.

Учет пропущенных вызовов

Стоит отметить, что при отсутствии функционала виртуальной АТС крайне сложно оценить количество пропущенных звонков. И если с одним номером, если он, сотовый, можно провести оценку вручную, эта задача становится сложно выполнимой, если вы пользуетесь несколькими телефонными номерами. Таким образом, первым шагом на пути к снижению количества пропущенных обращений станет подключение виртуальной АТС с возможностью фиксации всех входящих звонков.

В базовом функционале IP-телефонии Телезон имеется модуль Журнал вызовов. Этот модуль собирает информацию по пропущенным вызовам. Если вызов был пропущен, то стоит статус «пропущен». Если клиент перезвонил, то статус — «клиент перезвонил сам», Если сотрудники перезвонили и дозвонились, то стоит статус — «мы перезвонили», если нет — «мы не дозвонились». С помощью такой статистики можно видеть, кто не взял трубку, в каком отделе провал, сколько в цифрах пропущенных, отследить и прослушать запись разговоров, отфильтровать и отработать заявки в режиме реального времени.

Базовые решения

Вне зависимости от причин, приводящих к пропуску обращений, приведем базовые рекомендации для работы с такими обращениями:

1. Мотивация сотрудников за уменьшение количества пропущенных вызовов. Внедрение системы мотивации даст возможность повысить оперативность и дисциплину в работе с клиентами, что в свою очередь положительно скажется на имидже вашей компании и ее репутации в глазах клиентов и партнеров.
2. Обращения к не дозвонившимся клиентам. По статистике, если вы перезваниваете быстрее, чем за 10 минут, 80% звонивших не запоминают, что они не дозвонились в первый раз. Можно назначить ответственного сотрудника по скользящему графику, чтобы он перезванивал всем, кто не смог дозвониться в его дежурство.

Причины пропущенных вызовов:

Но вернемся к тому, почему ваша компания может терять обращения и как это исправить. Есть три основных причины:

1. Технические неисправности (авария на линии, отсутствие сигнала оператора). Если у вас периодически случаются проблемы с телефонным соединением, особенно в рабочее время, необходимо пересмотреть схему вашей телефонной сети. IP-телефония — оптимальное решение при наличии стабильного интернет-соединения. Она дает широкие возможности переадресации, организации голосового меню и пр, а также обеспечивает стабильную и качественную связь.

2. Долгое ожидание ответа. Вызовы теряются до того, как сотрудник поднимет трубку. В этой ситуации необходимо разобраться в причинах, которые не дают сотруднику принять обращение. Если это происходит по объективным причинам, необходимо увеличить количество сотрудников в штате или настроить условие переадресации на номер другого сотрудника после 3-5 гудков.

3. Обращение в нерабочее время. В этой ситуации есть два варианта: разработать регламент приема звонков в нерабочее время с настройкой переадресации по времени или настроить автоответчик для клиента о режиме работы с напоминанием ответственному сотруднику о необходимости перезвонить в рабочее время.

Важно: большая часть приведенного выше функционала реализуется средствами IP-телефонии и виртуальной АТС.

Минимизация пропущенных обращений очень важна для извлечения прибыли от работы отдела продаж. Поэтому важно отслеживать эффективность обработки звонков, и при выявлении проблемных участков, необходимо устранять их, а не откладывать на потом. В рамках проекта по повышению эффективности работы отдела продаж, мы предлагаем вам бесплатные консультации наших специалистов по работе телефонии в отделе продаж.